こんにちは、kikiです。
私は、全然英語が話せない超初心者です。
英語が話せないのでもちろん「日本語担当スタッフ」ですが、外国人のお客様に英語で話しかけられることがとても多く、よく聞かれる質問やカンタンな英語対応は自分でできるように独学で英語学習をしています。
ホテルレストランの接客では、外国人のお客様からクレームを受けることもあります。
英語が苦手なスタッフにとって、「クレーム対応を英語でどう言えばいいのか分からない」と困ることも多いのではないでしょうか。
この記事では、ホテルレストランの接客で使える英語クレーム対応フレーズを、初心者向けに例文付きで紹介します。
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英語できない人向けホテルレストランのクレーム対応【基本フレーズ】
覚えて安心！【クレーム対応基本フレーズ】×4
私もそうですが、英語が話せないのに、怒った感じで外国人のお客様にクレームを言われると、とにかくビビッて固まってしまいます。
ただ、黙る・固まるのはお客様を余計に怒らせてしまうのでNGです。
【英語が話せなくても、外国人のお客様のクレームを言われた時の対応】
・まず謝る
・次に確認する
・英語が話せるスタッフ(または上司)に引き継ぐ
どのクレームでも最低限この4フレーズが言えれば安心です。
I’m very sorry about that.
（申し訳ございません）
Let me check for you.
（確認します）
Could you please wait a moment?
（少々お待ちください）
I will ask our staff.
（スタッフに確認します）
日本語でクレームを言われるのも嫌だけど、私は英語ができなかったので英語でクレームを言われるのはもっとストレスでした…
とりあえず、どのクレームでもこの4フレーズだけ覚えて英語が話せるスタッフに引き継いでいました。
英語でクレーム対応時の注意点
英語ができないスタッフが英語でクレームを言われた時に一番すべきベストな行動は、お客様の怒りをこれ以上大きくせずにスムーズに引き継ぐことです。
私もそうでしたが、クレーム対応で英語が話せない、言われてる英語の内容もよくわからないという状態では、長く話を聞かない方が賢明です。
まず謝って、「確認します」と言って、英語担当のスタッフに交代するのがスマートです。
言われてる英語の内容が分からないのにお客様に詳細まで説明をさせてしまうと、次に英語が話せるスタッフに交代したときに二度手間になったり、「さっき言ったのに」と余計に怒らせてしまいかねません。
どんなクレームでも、上記の「基本のクレーム対応フレーズ」を言って、英語ができるスタッフ(または上司)に引き継げば大丈夫です。
余裕があればシーン別の英会話もチャレンジしてください^^↓
ホテルレストランの座席・他のお客様に関する英語クレーム対応フレーズ
座席に関するクレーム
● 「席が汚れている」と言われた時
→ I’m very sorry. I will clean the table right away.
（すぐにお席をお掃除します）
● 「窓側の席に変えてほしい」と言われた時
→ Let me check if a window seat is available.
（窓側のお席が空いているか確認します）
● 「席を変えてほしい」と言われた時
→ I will check another table for you.
（別のお席を確認します）
騒音など他のお客様に関するクレーム
● 「隣の席がうるさい」と言われたら
→ I’m sorry. I will see what I can do.
（確認します）
● 「子供が走っていて危ない」と言われた時
→ Thank you for letting us know.
I will inform our staff.
（スタッフに伝えます）
ホテルレストランの料理・ビュッフェに関する英語クレーム対応フレーズ
料理に関するクレーム
● 「料理が冷めている」と言われた時
→ I’m very sorry. I will replace your dish.
（新しい料理にお取り替えします）
● 「料理が出てくるのが遅い」と言われた時
→ I’m sorry for the delay.
I will check your order.
（ご注文を確認します）
ビュッフェに関するクレーム
● 「料理が冷めている」と言われた時
→ I’m sorry. I will tell the kitchen staff.
（キッチンに伝えます）
● 「料理が出ていない」と言われた時
→ I will ask the kitchen to refill it.
（補充をお願いしてきます）
ホテルレストランのホール・サービスに関する英語クレーム対応フレーズ
ホール・サービスに関するクレーム
● 「早くお皿を下げてほしい」と言われた時
→ Yes, I will clear the table now.
（今すぐ下げます）
● 「店員を呼びたい」と言われた時
→ I will call our staff for you.
（スタッフを呼びます）
● 「対応が遅い」と言われた時
→ I’m very sorry for keeping you waiting.
（お待たせして申し訳ございません）
I will call my manager.
（責任者を呼びます）
クレーム対応など接客英語に早く慣れたい人はSpeak で練習がおすすめ
私は接客業をするまでは全く英語を使う機会がなかったので、最初はクレーム対応の英語はかなり緊張しました。
外国人のお客様の前で、知っている英語も出てこないことがあります。
英語でクレームを言われてどうしていいのか分からず、お客様の前で固まってしまったことも…
自分の失敗を踏まえて、英語のクレーム対応は、怒っている英語の意味が分からなくても「まず謝って確認します」くらいは英語でスムーズに言えないといけないと実感しました。
また、英語に慣れていないと口から英語がすぐに言えないので「声を出して英会話に慣れること」が大切だと実感しました。
私は、たくさんある英語学習サービスを試した結果、一番手軽で英会話に慣れる練習ができたのはAI英会話アプリ「Speak（スピーク）」でした。
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私は、Speak（スピーク）で英会話の練習をしていますが、接客用のアプリではないので、実際に仕事でよく使うフレーズは「接客フレーズ集」を自分で作っています。
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Google翻訳のように日本語から英語に翻訳してくれるのではなく、一度自分で英作文をした文章をUGUIS.AI(ウグイスAI)が添削して正しい英語に直してくれます。(下手でも間違ってても添削してくれるので大丈夫！)
私の場合は、一度日本語で接客する内容をリストアップして、それをUGUIS.AI(ウグイスAI)に添削してもらっています。
UGUIS.AI(ウグイスAI)は、英検や受験用の英語添削サービスなのでカジュアルな日常英会話ではなく、接客で使う文章も、失礼にならない自然で丁寧な表現に添削してくれるので安心です。
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英語ができない人向けのホテルレストランの英語クレーム対応【まとめ】
この記事では、英語ができない接客スタッフ向けに、ホテルレストランのクレーム対応で役立つ英語フレーズと練習法をご紹介しました。
【まずは謝る、次に確認します、そして英語担当スタッフに引き継ぐ】
・I’m very sorry about that.（申し訳ございません）
・Let me check for you.（確認します）
・Could you please wait a moment?（少々お待ちください）
・I will ask our staff.（スタッフに確認します）
・英会話の練習にはSpeak（スピーク）が使いやすい
・自分の職場用のフレーズ集はUGUIS.AI(ウグイスAI)で作ると便利
私もそうですが、英語が流ちょうに話せるわけではないので、英語のクレームを解決することはできません。
だけど、お客様から見たら英語ができてもできなくても私たちはスタッフです。
なので、英語ができないスタッフが英語でクレームを言われた時に一番すべきベストな行動は、怒りをこれ以上大きくせずにスムーズに引き継ぐことです。
クレーム対応は、スタッフとして働いていたら誰にでも起こりうることなので、最低限のクレーム対応フレーズは覚えておくのが安心です^^
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